L’objectif en gérant un incident consiste à revenir à une situation normale. Cependant, même si le but était atteint, cela ne signifierait pas pour autant que tout a été parfaitement exécuté. Un échec conduit à s’interroger sur ses causes, mais comme une réussite satisfait généralement son bénéficiaire, celui-ci sera moins disposé à s’interroger pour identifier ce qui aurait pu mieux marcher.
Quelle que soit l’issue, il est nécessaire d’analyser le déroulé complet de l’incident, de sa survenance à sa résolution et d’en identifier les dysfonctionnements puis les enseignements à en tirer. Cela s’appelle un retour d’expérience (RETEX ou REX).
Le RETEX : une obligation pour progresser et s’enrichir de toutes ses expériences
Pour qu’un RETEX porte ses fruits, il est nécessaire de respecter au moins deux paramètres :
– Il faut tout d’abord maitriser une méthode d’analyse, à chaud et/ou à froid, chronologique ou par thématique. Elle doit avant tout garantir de ne rien oublier, ou éviter, pour être certain de bien identifier ce qui est susceptible de devoir être amélioré.
– Il faut ensuite prévenir tout effet indésirable pouvant découler d’un RETEX. Il ne doit jamais être perçu comme une critique personnelle, mais bien comme une analyse factuelle. Sans cela, le processus d’analyse se transforme en un débat opposant accusation et défense.
Une fois les dysfonctionnements ou les marges de progression identifiées, il convient de réfléchir à comment améliorer les choses. Il semble indispensable d’associer des acteurs de ces situations et souvent pourvoyeurs d’innovation, des experts qui maitrisent les processus ainsi que toute autre personne pouvant être utile.
S’améliorer ne signifie pas condamner le passé, mais en profiter pour gagner en efficacité
Tout RETEX devrait enfin déboucher sur le type de proposition ci-après : comment mieux le faire (c’est le processus) ; comment apprendre à mieux le faire (c’est la formation) et enfin avec quoi le faire (ce sont les moyens utilisés). Le RETEX valorise donc l’expérience. Néanmoins, attention aux écueils qui peuvent avoir des conséquences particulièrement contre-productives.
Capitaliser sur ses expériences est donc une règle d’or qui doit se positionner comme un incontournable pour s’améliorer en continu et prendre des décisions toujours plus pertinentes en cas de crise et pour gérer des événements critiques. Attention donc à positionner le RETEX comme un véritable sujet de gouvernance au service de de la capitalisation des connaissances et de l’expérience.
Par Thierry OROSCO, Directeur associé chez Obvious Technologies
